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मल्टी-साइट नेटवर्क के लिए Customer Intelligence

हर ग्राहक बातचीत,
एक ज़िम्मेदार मालिक वाले केस में

जिन चैनलों पर आपके ग्राहक बात करते हैं, उन्हें हम चलाते हैं और हर बातचीत को ऐसे केस में पढ़ते हैं जिन पर आपका नेटवर्क काम कर सके — हर केस के साथ वह वाक्य भी जो उसकी वजह बना। आज यह ऑटोमोटिव डीलर नेटवर्क में चल रहा है।

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आधिकारिक साझेदार
भरोसा करने वाले
Aalto University

अवसर

आपका नेटवर्क पहले से जानता है
कि आगे क्या गड़बड़ होने वाली है।

जिनका जवाब आज नेतृत्व के पास नहीं है

  • किन ग्राहकों को अभी ध्यान चाहिए।
  • फ़ॉलो-अप किसने छोड़ा, और किस लोकेशन पर।
  • राजस्व कहाँ से रिसना शुरू होता है।
  1. 00 कोई लेयर नहीं

ग्राहक की ओर

आ रहे सिग्नल हर आउटलेट, हर चैनल

  1. R. Iyer · Pune इनकमिंग कॉल

    AI voice bot · 2:04 · service slot offered

    11:40

  2. Quote sent — two vans, same spec, service included 11:12 Looks good. Let us book a call. 11:16

    L. Ferreira · Curitiba ईमेल

    Our lease on the two vans ends in March — can you quote a replacement, same spec? And does the service package still come with it?

    11:05

  3. A. Kowalski · Katowice सार्वजनिक समीक्षा

    Quoted three days, kept the van nine. Nobody called to say why.

    10:22

  4. T. Salinas · Monterrey WhatsApp

    हल्के रंग के ऑटोमोटिव ट्रिम पर गहरे अर्धचंद्राकार कास्टिंग निशान का नज़दीकी दृश्य। Same mark on the replacement part — second time now. Is this a batch fault, or are we doing something wrong?

    09:38

  5. Your part has arrived — Thursday 10:00? 09:09 Thursday works. 09:13

    J. Virtanen · Turku वॉइस नोट

    0:38

    09:02

  6. E. Haugen · Bergen सर्वे

    Score 4 — “took three calls to get an answer, and the third one was me calling the other branch”

    08:26

यह भी कैप्चर किया गया

वेब फ़ॉर्म · डीलर नोट्स · सोशल · DMS रिकॉर्ड · कार सॉफ़्टवेयर · नेटवर्क जो भी पहले से चला रहा है

Airfra लेयर

वॉइस नोट ईमेल 0:38 2 vans

Third week waiting for the part on order 4471 . Nobody calls, and I need the car this week .

वह वाक्य जिसे लेयर अपने प्रमाण के रूप में उद्धृत करती है

issue
Delivery Delay
विषय
order 4471
तात्कालिकता
high
Hello — we have had the two vans on lease with you since 2021. Our lease on the two vans ends in March — can you quote a replacement, same spec? And does the service package still come with it? Regards, L. Ferreira
Our lease on the two vans ends in March — can you quote a replacement , same spec?

वह वाक्य जिसे लेयर अपने प्रमाण के रूप में उद्धृत करती है

issue
Fleet renewal
विषय
lease 2213
sentiment
negative
psf
3 of 10
nps
4 detractor
sentiment
positive
psf
8 of 10
nps
9 promoter

Airfra केस

Case 8842 R. Salo एस्केलेट किया गया आज देय

जुड़ा है customer · vehicle · Turku

Case 8843 M. Alves बुध को देय

जुड़ा है customer · lease · Curitiba

  • CRM
  • DMS
  • ERP
  • BI

ग्राहक फ़ाइल

J. Virtanen Turku · customer since 2019 · order 4471

  1. 12 Aug service booked
  2. 28 Aug part ordered · supplier delay
  3. Today case 8842 · escalated · sentiment negative
  4. Today customer confirmed · Thursday 10:00
  • ERP
  • CxMS
  • CRM
  • BI

लीज़ फ़ाइल

L. Ferreira Curitiba · customer since 2021 · lease 2213

  1. 12 Feb two vans delivered
  2. 04 Sep service package renewed
  3. Today case 8843 · quote requested · sentiment positive
  4. Today customer confirmed · call booked
उदाहरण — एक ही उद्योग। डीलर नेटवर्क पर यह दिखाना सबसे आसान है; लूप स्वयं ऑटोमोटिव नहीं है।

नेटवर्क प्रदर्शन का भविष्य और अधिक संवाद नहीं है। यह उस पर नियंत्रण है जो संवाद पहले ही उजागर कर देता है।

यह किसका जवाब देता है

वह पैटर्न जो कोई अकेला केस नहीं दिखा सकता।

हर केस उसी ग्राहक के साथ बंद होता है जिससे वह जुड़ा है। पीछे रह जाता है उस आउटलेट के बारे में एक तथ्य जिसने उसे पैदा किया — और लेयर ये तथ्य सभी आउटलेट के लिए एक साथ रखती है।

आउटलेट हेड ऑफ़िस दृश्य · आउटलेट केवल अपना देखता है

  • Turku
  • Bergen
  • Bristol
  • Rotterdam
  • Lyon
  • Graz
  • Brno
  • Katowice
  • Porto
  • Monterrey
  • Curitiba
  • Pune
  • Nagoya
  • Busan

  • दोहराव, इक्का-दुक्का घटना नहीं Turku

    एक ही आउटलेट से बार-बार आती एक ही श्रेणी सप्लाई लाइन या प्रक्रिया है, तीन बदक़िस्मत ग्राहक नहीं। अकेला केस यह नहीं बता सकता; उस आउटलेट के सारे केस मिलकर बता सकते हैं।

  • वह फ़ॉलो-अप जो कभी आया ही नहीं Monterrey

    किसने जवाब दिया, किसने नहीं, और ग्राहक दोबारा पूछने से पहले कितनी देर रुका। चैनल लेयर ही चलाती है, इसलिए चुप्पी भी बाक़ी सब के साथ रिकॉर्ड में रहती है।

  • एक आउटलेट जो अलग खिंच रहा है Nagoya

    सेंटिमेंट या समाधान-समय बाक़ी नेटवर्क से हटता जाता है, जबकि वहाँ हर अलग केस बंद करने लायक़ सामान्य ही दिखता है।

  • जहाँ से लागत शुरू होती है

    वह चरण जो सभी डिट्रैक्टर में साझा है। राजस्व प्रक्रिया के उस बिंदु पर रिसता है, इससे पहले कि वह किसी व्यक्ति या तिमाही के रूप में दिखे।

उदाहरण — आउटलेट केवल दृष्टांत हैं। लेयर निष्कर्ष का प्रकार बताती है, कोई स्कोर नहीं।

हम क्या देते हैं

हम बातचीत देते हैं,
सिर्फ़ वह नहीं जो हम उनसे पढ़ते हैं।

  1. जो चैनल हम चलाते हैं

    आज चालू

    इनबाउंड ही नहीं, आउटबाउंड भी — उन लाइनों पर जो हम ख़ुद चलाते हैं, आपकी लाइनों से जुड़ा कोई श्रोता नहीं।

    WhatsApp

    बाहर टेम्पलेट बाहर जाते हैं

    स्थान: जवाब वापस आते हैं — वॉइस नोट, फ़ोटो और दस्तावेज़

    AI वॉइस बॉट

    बाहर कॉल करता है

    स्थान: ग्राहक की चुनी भाषा में जवाब देता है

    सीधी कॉल

    बाहर खुले केस से ग्राहक तक एक क्लिक

    स्थान: वेब से आपकी टीम तक लौटने का रास्ता

    यह भी कैप्चर किया गया

    ईमेल फ़ीडबैक फ़ॉर्म फ़ोटो & मीडिया डीलर नोट्स सोशल — Meta DMS / CRM रिकॉर्ड कार सॉफ़्टवेयर

  2. Airfra

    आज चालू

    हर बातचीत से पढ़ा गया

    • Transcript
    • Summary
    • Issue type
    • Urgency
    • Next action
    • Language
    सेंटिमेंट
    negative neutral positive ग्राहक ने असल में कैसा महसूस किया, वह जो कहा गया उसी से पढ़ा — न कि उस सर्वे से जो उसने कभी भरा ही नहीं।
    PSF & NPS
    0–6 detractor 7–8 passive 9–10 promoter NPS 0–10 · PSF 1–10 वे लौटते हैं या नहीं। कमज़ोर स्कोर चर्न का शुरुआती संकेत है — और उस लोकेशन का भी जो लगातार ऐसे स्कोर पैदा करती है।

  3. वह सिस्टम जिसमें यह पहुँचता है

    जुड़ने को तैयार

    आपके सिस्टम को क्या मिलता है

    • केस
    • कार्य
    • अलर्ट
    • रिपोर्ट
    • स्वीकृतियाँ
    • लोकेशन स्कोरकार्ड
    • BI डैशबोर्ड
    • CRM / DMS अपडेट
    • ऑडिट ट्रेल

    ऊपर का हर आउटपुट पहले से मौजूद है। उसे आपके चालू सिस्टम से जोड़ना हमारा काम है, आपकी तरफ़ का प्रोजेक्ट नहीं।

    आज
    हमारा अपना केस सिस्टम: केस, एस्केलेशन, टीम टास्क और एनालिटिक्स एक ही जगह।
    अनुरोध पर
    अपना सिस्टम नहीं है, या जो है वह फ़िट नहीं बैठता — हम उसे तैयार करते हैं। CRM और ERP भी इसी रास्ते से।
    आगे
    वही लूप उल्टी दिशा में — नज़दीक आती सर्विस, ख़त्म होने वाली पॉलिसी, वह ग्राहक जिससे डिलीवरी के बाद किसी ने बात ही नहीं की। पहले माँगने वाले नेटवर्क के साथ मिलकर बनाया जाएगा।

उपयोग परिदृश्य

यह क्या पकड़ता है
एक आम हफ़्ते में।

दस परिदृश्य

खींचें या स्क्रॉल करें

  • डिलीवरी खिसकती है

    WhatsApp

    तारीख़ आगे खिसकती है और कोई कॉल नहीं करता। अगला संदेश यही बताता है, और एक केस खुलता है जिस पर मालिक होता है।

  • हैंडओवर की शिकायतें

    WhatsApp

    गाड़ी लेते समय क्या ग़लत हुआ — वर्गीकृत और सही जगह भेजा गया, उससे पहले कि कोई सर्वे भेजा जाता।

  • चुप ग्राहक

    WhatsApp · कोई जवाब नहीं

    जो जवाब देना बंद कर दे, वह अनुपस्थिति नहीं, एक संकेत है।

  • दोनों दिशाओं की कॉल

    सीधी कॉल

    केस से आउटबाउंड, वेब से इनबाउंड — दोनों ही हाल में वही ट्रांसक्रिप्ट।

  • डिट्रैक्टर, उसी दिन

    NPS / PSF

    कमज़ोर स्कोर उस व्यक्ति तक पहुँचता है जो अब भी कुछ कर सकता है, जब ग्राहक अभी संपर्क में है।

  • नाम वाला एस्केलेशन

    एस्केलेशन नियम

    साझा इनबॉक्स नहीं: हर चरण पर एक स्थिति, एक नामित प्रबंधक और एक समय।

  • ख़राबी की फ़ोटो

    फ़ोटो

    ग्राहक ख़राबी बताने के बजाय उसकी फ़ोटो भेजता है। तस्वीर संदेश के साथ पढ़ी जाती है, ऐसे अटैचमेंट की तरह फ़ाइल नहीं होती जिसे कोई खोलता ही नहीं।

  • वह फ़ॉर्म जो कहीं पहुँचता है

    फ़ीडबैक फ़ॉर्म

    फ़ीडबैक का जवाब उसी केस पर आता है जिससे वह जुड़ा है और वह केस अब भी खुला रहता है — किसी मासिक एक्सपोर्ट में नहीं।

  • ईमेल भी वही बातचीत है

    ईमेल

    WhatsApp पर शुरू हुए सिलसिले के बीच शिकायत ईमेल से आती है। दोनों एक ही इतिहास हैं, और एक ही तरह पढ़े जाते हैं।

  • सलाहकार ने जो लिखा

    डीलर नोट्स

    डीलर सिस्टम में टाइप किया गया नोट केस का हिस्सा बनकर पढ़ा जाता है, ऐसा फ़ील्ड नहीं रहता जिसे नेटवर्क कभी देखता ही नहीं।

विशिष्ट बढ़त

बॉट की नक़ल आसान है।
वर्कफ़्लो मेमोरी की नहीं।

बॉट को WhatsApp पर डालना कोई भी एक हफ़्ते में कर सकता है। जिससे कोई शुरुआत नहीं कर सकता, वह है जो एक तैनाती पीछे छोड़ जाती है: प्लेबुक उन अनुरोधों के लिए जो आपके नेटवर्क को वाक़ई मिलते हैं, वर्गीकरण तर्क आपकी श्रेणियों के अनुसार ढली, किसी सामान्य सेट के नहीं, और एस्केलेशन पथ जिन पर आपके अपने ज़िम्मेदार लोग हों। हर रोलआउट तीनों को बढ़ाता है, और इनमें से कुछ भी कहीं और नहीं जाता।

आप इसे कैसे जाँचते हैं

हर निर्णय के साथ आता है
वह वाक्य जिसने उसे जन्म दिया।

उदाहरण — एक डीलर नेटवर्क की तीन बातचीत, तीन अलग चैनलों पर

WhatsApp

  1. Airfra bot

    Your service booking is confirmed for Friday, 14:00. We will message you when the car is ready.

  2. customer · voice note

    “They told me the car would be ready on Friday. Nobody called. I found out on Monday, when I drove over myself.”

वह वाक्य जिसे क्लासिफ़ायर ने अपने प्रमाण के रूप में उद्धृत किया।

Issue
Delivery Delay one of 42
Sentiment
Negative
Urgency
High
PSF
3 of 10
NPS
4 detractor, 0–6
Flags
Callback requested, action required

Phone call

ग्राहक · इनकमिंग कॉल

“The car was ready on time. Nobody explained what was actually done to it.”

Issue
Unresolved Query one of 42
Sentiment
Neutral
NPS
7 passive, 7–8
Next action
Human callback within SLA

Web form

ग्राहक · वेब फ़ॉर्म

“The handover took ten minutes and everything was explained. Best dealer experience I have had.”

Issue
Positive Experience one of 42
Sentiment
Positive
NPS
9 promoter, 9–10
PSF
9 of 10
साथ संग्रहीत
जिस उद्धरण पर वह टिका, एक कॉन्फ़िडेंस स्कोर, और उसे बनाने वाले मॉडल का संस्करण।
किससे जुड़ा
ग्राहक, आउटलेट, सेल्सपर्सन और वह वाहन जिससे केस जुड़ा है।
उसके बाद लॉग
उसके बाद का हर बदलाव — किसने किया, किस मान से किस मान तक, और कब।

श्रेणियाँ इसी पेशे के अपने शब्द हैं, कोई अमूर्त धारणाएँ नहीं — Delivery Delay, Late Handover, PDI Issue, Variant Mismatch, Registration Issue, Spare Parts, Warranty. कुल बयालीस, और क्लासिफ़ायर ठीक एक चुनता है।

कौन क्या देखता है

सब एक ही सिस्टम में काम करते हैं।
कोई भी एक जैसा नहीं देखता।

ऑटोमोटिव नेटवर्क में इसका मतलब है OEM और उसके डीलर।

हेड ऑफ़िस देखता है

  1. 8842 · Turku · escalated
  2. 8851 · Monterrey · follow-up missed
  3. 8860 · Nagoya · resolved
  4. 8864 · Rotterdam · escalated
  5. 8871 · Bristol · resolved

Turku देखता है

  1. 8842 · Turku · escalated

बाक़ी तेरह आउटलेट से कुछ नहीं — न उनके केस, न उनके स्कोर।

यह सीमा इंटरफ़ेस का कोई स्विच नहीं है — जिस दृश्य की अनुमति नहीं, वहाँ एड्रेस बार बदलकर नहीं पहुँचा जा सकता। सर्वर पर इसे लागू करने वाली बात है सुरक्षा और नियंत्रण .

यह किसके लिए है

उन नेताओं के लिए बना जो ज़िम्मेदार हैं
उन ग्राहकों के लिए जिनकी सेवा कोई और करता है।

अगर आपके ग्राहकों से बात करने वाले लोग आपकी पेरोल पर नहीं हैं — डीलर, फ़्रैंचाइज़ी, इंपोर्टर, पार्टनर आउटलेट — तो बातचीत ही वह जगह है जहाँ आपकी दृश्यता ख़त्म हो जाती है। इस खाई को पाटने की क़ीमत उन टीमों के लिए एक और पोर्टल में लॉगिन करना नहीं होनी चाहिए।

यह कहाँ चलता है

ऑटोमोटिव डीलर नेटवर्क

आज चालू

यही ढाँचा बैठता है

  • इंपोर्टर और राष्ट्रीय वितरक
  • फ़्रैंचाइज़ और मल्टी-साइट सर्विस संचालन
  • एंटरप्राइज़ फ़ील्ड और ब्रांच नेटवर्क
  • एयरलाइन और यात्री सेवा नेटवर्क
  • फ़ील्ड सर्विस वाले औद्योगिक समूह
  • पार्टनर के ज़रिए बेचने वाले निर्माता
  • CRM, DMS और CX प्रदाता

हम इनसे बात करना चाहते हैं

  • चीफ़ कस्टमर ऑफ़िसर
  • हेड ऑफ़ नेटवर्क ऑपरेशंस
  • ग्राहक अनुभव प्रमुख
  • आफ़्टरसेल्स प्रमुख
  • बिक्री संचालन प्रमुख
  • डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन प्रमुख
  • CRM / DMS प्रोडक्ट ओनर
  • क्षेत्रीय परफ़ॉर्मेंस डायरेक्टर
  • इनोवेशन / AI लीड

सुरक्षा और नियंत्रण

कौन किस तक पहुँच सकता है,
और वह कहाँ तय होता है।

पहुँच
तीन भूमिकाएँ — हेड ऑफ़िस, लोकेशन एडमिन, लोकेशन एजेंट। खाते हेड ऑफ़िस से आमंत्रित होते हैं, ख़ुद रजिस्टर नहीं किए जाते, और पहली साइन-इन पर पासवर्ड बदलना अनिवार्य है।
सेशन
सेशन टोकन में भूमिका और उससे जुड़ी लोकेशन होती है, और कोई भी पंक्ति लौटाने से पहले हर अनुरोध सर्वर पर उसी के विरुद्ध जाँचा जाता है।
पृथक्करण
यह एक ही इंटरफ़ेस नहीं है जिसमें कुछ खातों से पंक्तियाँ छिपा दी जाएँ। लोकेशन वाला हिस्सा अपना अलग बिल्ड है, और उसका दायरा पीछे चलने वाली क्वेरी में ही लिखा है।
चैनल कुंजियाँ
WhatsApp और कॉलिंग प्लेटफ़ॉर्म के क्रेडेंशियल सर्वर पर ही रहते हैं। जो कुछ भी आपके नाम से संदेश भेज सके, वह कभी ब्राउज़र में नहीं रखा जाता।
यह कहाँ चलता है
डिफ़ॉल्ट रूप से आपका अपना इन्फ़्रास्ट्रक्चर: लेयर आपके सर्वर पर तैनात होती है और डेटा उन्हें कभी नहीं छोड़ता। अनुरोध पर हमारे यहाँ होस्टिंग — Microsoft Azure पर EU रीजन, स्टैटिक फ़्रंट एंड, सर्वरलेस API और मैनेज्ड SQL डेटाबेस।
अनुपालन
डिज़ाइन से ही GDPR-अनुरूप, अनुबंधित DPA, और जहाँ भी हम होस्ट करें वहाँ EU डेटा रेज़िडेंसी।

अक्सर पूछे जाने वाले

पहली कॉल से पहले

क्या यह चैटबॉट है?
नहीं। चैट और वॉइस वे चैनल हैं जो हम चलाते हैं; उत्पाद वह लेयर है जो हर बातचीत पढ़कर उसे एक ज़िम्मेदार मालिक वाले केस में बदलती है। सवालों का जवाब देने वाला बॉट उसका एक हिस्सा है, पूरा नहीं।
क्या हमें अपना DMS या CRM बदलना होगा?
नहीं। जो आप पहले से चला रहे हैं, हम उसी से जुड़ते हैं — जहाँ API है वहाँ API से, जहाँ नहीं है वहाँ इंटरफ़ेस चलाकर। सिस्टम हम तभी बनाते हैं जब आपके पास कोई न हो, या जो है वह फ़िट न बैठे।
जो बातचीत अंग्रेज़ी में नहीं है, उसका क्या होता है?
भाषा ग्राहक की होती है, किसी संदेश या सेटिंग की नहीं। ट्रांसक्रिप्शन, वर्गीकरण और जवाब — सब उसी भाषा में रहते हैं जो वह ग्राहक इस्तेमाल करता है।
क्या हम जाँच सकते हैं कि AI ने कोई फ़ैसला क्यों किया?
हाँ। हर वर्गीकरण उस वाक्य, कॉन्फ़िडेंस स्कोर और उसे बनाने वाले मॉडल के संस्करण के साथ संग्रहीत होता है, इसलिए किसी भी निर्णय को उस बातचीत तक वापस ले जाया जा सकता है जहाँ से वह आया।

पायलट पैकेज

एक क्षेत्र से शुरू करें।
जो यह पाता है, उसी के आधार पर बढ़ाएँ।

  1. हम सुनते हैं

    आप पहले से क्या चला रहे हैं, क्या देखना चाहते हैं, और इसे कैसे आज़माना चाहते हैं। दायरा आप तय करते हैं, हम प्रस्ताव नहीं रखते।

  2. आपके दायरे में पायलट

    दिन 0 — आपने जो भी तय किया: एक बाज़ार, एक डीलर समूह, एक आफ़्टरसेल्स वर्कफ़्लो। उन्हीं चैनलों पर जो वे लोकेशन पहले से इस्तेमाल करती हैं।

  3. संशोधन

    हर हफ़्ते एक रिपोर्ट, और जो मिलता है उसी के अनुसार वर्गीकरण और एस्केलेशन नियम बदलते हैं।

  4. लाइव

    दिन 30–60 — आपके चालू सिस्टम के लिए एक इंटीग्रेशन योजना, और बाक़ी नेटवर्क के लिए रोलआउट योजना।

देखिए आपके ग्राहक आपसे पहले ही क्या कह रहे हैं

हमें एक वर्कफ़्लो, एक क्षेत्र या एक संवाद चैनल दीजिए — हम दिखाएँगे कि आपकी ग्राहक बातचीत में कितनी छिपी इंटेलिजेंस पहले से मौजूद है।

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  • मल्टी-साइट नेटवर्क के लिए बना
  • CRM / DMS इकोसिस्टम
  • EU में डेटा
  • GDPR-अनुरूप

साइट को चलने के लिए ज़रूरी कुकीज़ ही रखते हैं। प्राथमिकताएँ और अनाम विश्लेषण आपकी पसंद हैं, और इन्हें बाद में बदला जा सकता है।

चुनें क्या अनुमति देनी है
कुकी नीति